Atención al cliente: de la amabilidad a la honestidad


En varias oportunidades me he enfrentado con vendedores inoficiosos que responden mis solicitudes afirmando que no es posible hacer lo que yo pido. Y esta es una mentira tan grande que simplemente no la puedo tolerar: tiene que ser contestada y aplastada. ¿Cómo que no pueden decorar la esquina superior izquierda de mi cuenta con un narciso! ¡Esto es intolerable! Resulta obvio, para cualquiera, que la empresa tiene la capacidad de imprimir un narciso en la esquina superior izquierda de la cuenta que remite a mi domicilio: ¿cómo podría no tenerla si hasta yo podría hacer una impresión sobre la hoja en mi casa?

Tratando de terminar una conversación que considera inútil, de desechar una solicitud que sabe irrelevante y de no ser grosero al mismo tiempo, el vendedor opta por mentir y afirmar que «no es posible» acceder a mi pedido. Pero yo sé que esto es mentira. Él me dirá que las cuentas tienen un formato fijo y que no es posible alterarlo. Pero también sé que esto es mentira. Es una discusión que he tenido muchas veces con diferentes vendedores por solicitudes extravagantes que hago como cliente. Y cada vez me da rabia que me mientan y que me queden mirando con incredulidad cuando les digo que «tiene que haber alguien en la empresa capaz de tomar esta decisión». Obviamente hay alguien: las decisiones dependen de personas; no vienen desde el cielo. Pero ellos me hablan como si, en verdad, las decisiones hubieran salido desde la tierra: y creo que ni cuando tenía cuatro años me tragaba estos cuentos.

Lo que yo espero del atribulado vendedor -y de todas las personas en el mundo- es honestidad: esto me parece más importante -muchísimo más, por cierto- que la amabilidad. Ni siquiera espero que me traten bien, sino que me digan la verdad: esto equivale, para mí, a un verdadero trato respetuoso; no que me mientan y me traten como a un deficiente mental. El vendedor debería decirme «la empresa no se va a molestar en imprimir un narciso en su cuenta porque su solicitud es absurda». Esta declaración sería mucho más reconfortante no solo porque sería honesta, sino también porque reflejaría el respaldo de la empresa sobre la decisión de su empleado e implicaría una decisión -¡milagro!

A veces siento que muchas personas se niegan a tomar algunas decisiones o, habiéndolas tomado, se niegan a comunicármelas porque parecen creer que me ofenderán. ¿Sabes lo que de verdad me ofende?: que no tengas la resolución para decirme que no me encuentras la razón y que decidiste rechazar mi solicitud. ¿Cómo voy a respetar a alguien que no manifiesta abiertamente su desacuerdo conmigo? Yo quiero ver decisiones, quiero ver ejercicio de la soberanía personal e institucional, quiero ver sensatez y quiero ver comunicación honesta.

Por supuesto, mis ideas buenas ahora llegan tan lejos como las malas a causa de este problema actitudinal. Para que mis solicitudes mejor fundamentadas lleguen a ser escuchadas, primero tiene que haber un cambio de actitud: el empleado que está en la primera línea, atendiendo a los insensatos clientes como yo, tiene que compatibilizar su amabilidad con una irrestricta honestidad. No debe mentirles a los clientes (ni a nadie) jamás. Aunque sea difícil, no tiene que hacerlo. Este es el primer paso (y uno muy importante) para que llegue a haber una comunicación enriquecedora entre clientes y empresas, porque actualmente lo que hay es un ciego armando un rompecabeza.

Como soy una persona racional y quiero ser tratada como tal, estoy más dispuesto a admitir que mis solicitudes sean rechazadas por estúpidas que a aceptar que sean desechadas por «imposibles» (cuando este «imposible» es perfectamente posible). No necesito vendedores condescendientes que me mientan para no herir mis sentimientos: no solamente los herirán más al hacerme sentir denigrado con sus mentiras, sino que me harán enfadar y tratarlos mal de vuelta. Soy racional, pero también sensible.

En el fondo, quiero ser tratado como persona; quiero que quien me atiende respete el principio de reciprocidad y me trate como su igual: no como a un niño o un deficiente. El servicio al cliente mejoraría enormemente si el cliente es tratado como persona y no como alguien incapaz de entender razones. Y tratar como persona no significa (solamente) amabilidad, sino sobre todo respeto. Y el respeto implica tratarlo como alguien que puede recibir una explicación honesta en lugar de una mentira. Parece una norma básica, pero muchas empresas la ignoran a propósito y suscitan la frustración e incluso la ira de los clientes, que se sienten tratados como infantes o mascotas.

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